La technique du client mystère, dont l’objectif vise à mesurer et contrôler la qualité d’une entreprise et de ses services, consiste à envoyer un faux client au sein de la structure auditée. Dans ce contexte, alors qu’il est courant de recruter à cette fin du personnel non qualifié dans le domaine de l’investigation, faire appel à un détective privé peut s’avérer particulièrement profitable. Explications.
Client mystère : comment ça marche ?
Lorsqu’une entreprise sollicite un client mystère, elle ne s’inscrit pas nécessairement dans une démarche de surveillance, mais davantage de vérification et d’amélioration. Aussi, les objectifs de l’entreprise commanditaire peuvent être multiples, et liés à divers cas de figure.
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La démarque inconnue
La stratégie du client mystère peut par exemple être la conséquence d’une augmentation significative du taux de démarque inconnue. Le client mystère va alors intervenir en toute discrétion, et tenter d’identifier l’origine de cette démarque inconnue, en mettant en évidence les fragilités des méthodes d’encaissement par exemple, ou les pratiques frauduleuses en interne.
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Évaluer la qualité d’un service
Lorsqu’une entreprise reçoit des plaintes quant à une mauvaise gestion d’un établissement, ou un manque de professionnalisme par exemple, elle peut utiliser la stratégie du client mystère. Là encore, la discrétion est de mise. Le client mystère va alors tenter d’obtenir des preuves tangibles de ces manquements, et en identifier l’origine. Ces éléments vont permettre à l’entreprise concernée de mettre en place des moyens adaptés en vue de rectifier la problématique ciblée.
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S’assurer du bon respect d’un partenariat
Il est courant pour une entreprise de conclure des partenariats commerciaux avec d’autres entités, chacune s’engageant sur un certain nombre de clauses. Parmi celles-ci, on peut imaginer l’obligation de suggérer le nom de l’entreprise partenaire pour un service donné. Envoyer un client mystère briefé sur cet aspect permettra à celui-ci de vérifier la bonne application dudit partenariat et du respect de ses clauses.
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Vérifier la bonne mise en œuvre d’une politique commerciale et stratégique
Les entreprises font régulièrement évoluer leur politique commerciale et stratégique, afin de répondre aux nouveaux besoins du marché et de leurs clients. Aussi, le client mystère pourra dans ce cas de figure s’inscrire dans une démarche d’audit, et fera le point sur les aspects qui ne sont pas encore mise en oeuvre en pratique. Son rapport permettra à l’entreprise de mettre en place les moyens nécessaires pour une meilleure mise en application des nouvelles directives, en améliorant ses formations en interne, une meilleure communication interne…
Le détective privé, un client mystère de qualité
Pour chacune des situations citées, il est tout à fait possible de faire appel à une agence de détective privé. Cette stratégie est particulièrement à propos lorsque les entreprises concernées évoluent dans un secteur sensible ou stratégique.
Aussi, contrairement à un client mystère lambda, le détective privé présente l’avantage d’être coutumier avec le recueil d’éléments tangibles, susceptibles d’être utilisés devant un tribunal (Conseil des prud’hommes, Tribunal commercial…).
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